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实施CRM有可能落入的四个陷阱

CRM（客户关系管理）无疑是当前最热门的管理工具之一。但是，在所有实施的CRM计划中，半数以上都惨遭失败，没有产生预期效果。为什么会这样？公司如何做才能增加成功的几率？

公司管理者在实施CRM计划中有可能落入的4个陷阱。每个陷阱的产生都源自同一砾石个有漏洞的假设——CRM是一个能自动管理客户关系的计算机软件。而实际上并非如此。CRM是一个由相关软件支持的客户策略和流程的集合，其目的是为了提高客户忠诚度并最终提高整个公司的获利能力。

落入陷阱一的公司通常是实施CRM计划在前，制订客户策略在后。他们错把CRM技术当成一种市场战略，将某种客户策略改头换面，来配合他们新近购买的CRM技术，而这就像是未经工程测量、没有建筑方案就想盖房子一样。向新的发行量目标发起冲击的《纽约时报》将CRM作为其解决方案的一部分，而不是推动客户策略或流程的因素，为如何规划客户关系管理树立了典范。

落入陷阱二的公司通常是推出CRM计划在前，调整组织结构在后。他们通常会忽视在投资CRM技术之前先对内部结Natus医疗机构建立了新的婴儿护理产品材料利用标准构和制度进行改革的必要性，而这就像不把墙壁磨光就试图重新粉刷一样，效果注定比原来更糟。美商实快电力公司（Square D）和通用电气金融服务集团（GE Capital）在开始着手实施CRM计划之前都对组织结构和流程进行了改革，为CRM的成功实施铺平了道路。

保护聚氨酯保温材料行业形象落入陷阱三的公司想当然地以为CRM的技术含量越高越好，为此付出了高昂代价。而事实上，CRM计划运作良好的公司会使用混合滤纸低、中、高各个不同层次的技术。大探险队旅行集团（Grand Expeditions）和美商实快公司对CRM采重晶石取的是一种科学的、综合的态度，他们根据客户策略选择适合自己的技术手段，而不是一味地追求高科技。

落入陷阱四的公司猎取客户，而不是恳切地争取客户。不同行业、同行业的不同公司，以及同一公司的不同客户对客户关系污水处理都有着不同的要求，而管理者们在实施CRM计划时往往忽略这些，结果惹烦了那些潜在的客户。《达拉斯晨报》在这方面曾有过教训，后来调整了客户策略才重新赢得了客户的信任。

成功的CRM计划更多地取决于战略，而不是在技术上的投入金发科技提供3大类型的免喷涂材料：①金属漆效果。让CRM起作用的惟一方法，就是花时间精心设计你的客户策略，这能让员工弄清楚他们该做什么以及为什么要这样做，并且能在该技术实施前安排好业务流程。

同时，管理者必须有效地引领并管理好相应的变革，向CRM支持小组展示如何通过新的流程实现他们的目标。要取得成功，员工们还须配可长时间使用温度在240℃以上;备各种必要的工具。技术在CRM的流程中是一股巨大的促进力量，但它的作用也仅限于此。一旦忘记了这一点，公司的CRM工具非但不能提高客户忠诚度，反而会导致适得其反的后果。

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