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松下成功战略：独具匠心稳抓客户（7）

松下与许多厂商打过交道，发现这些厂商的老板们，各有不同的特性。但有一个共同点，凡是经营有盈余的厂商老板，都很坚定、进取。所以，即使拜托他能不能再降低销售价格时，也绝不说"那我们会亏本"之类的话。他会说："我也想以这种价格出售。让我努力看看。我一定设法降到那个价格，不过请等三个月后再降价，我们会拚命努力的。我相信我们办得到。"这么做的厂商，一般来说，就能生产出价廉物美的产品。能应付提出降价要求得特别厉害的顾客，自己从中愈能学到东西，也愈能进步。如果公司所订的价格，允许顾客随意杀价，公司也许当时有好处，但经过一两年后，就不会有发展。

当你的顾客是经营非常严格的公司时，你就会常受"欺负"。但不要觉得这种欺负很可恶。要把这种欺负，转变为自己学习、求进步的动机。只要你决心设法降低价格，让那个难缠的顾客吓一跳，你就会有突破性的创意与工作改善，不但自己因此获得进步，最终也能使顾客满意。

生意上总会遇到各式各样的顾客，有的要求严格，有的比较随和。

比如说某个人订购了一批东西，并要求早些送货。于是我们回答说："好的，马上给你送去。"但有时总会等上一段时间。也许打算和明天要送的货一起送。但到了第二天，可能会因突来的急事，而忽略了送货这件事。只好把别人订的东西又顺挂历印刷延一天，这是常有的事。

这种情形，虽然令对方无可奈何，但仍能谅解，也有的顾客并不这么想，并且还再三催促："上次订购的东西马上送来！"

"正想明天送去。"

"不行。明天来不及了，今天马上送来！"

"可是今天没办法。"

"想办法送来，我们急着要用。"

象这样再三催促，也只好特别为他送去。

由这种严格的要求使我们注意到，只要一有订购，就该马上送达。这是必须铭记在心的。不管是什么方式的订购，都要做快速的处理，并且设想对方等待的心情。因此对于任何订购，都应迅速地准时送达，才能维持商誉信用，也才能使生意愈做愈大。

总之，在严格的要求下，才会有进聚酯薄膜步，要感谢那些对我们要求严格的顾客可以预感。

顾客的抱怨是很严重的警告，但如果能诚心诚意地去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。

松下由于长时期担任会长的职务，常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数是指责和抱怨。松下对于赞美的信非常感激，但对于包怨的意见，也同样能够接纳。

有一致使催化剂部门事迹下滑次，一位大学教授曾写给松下一封信，抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。起先，对方因为东西故障显得不太高兴。但这位职员以诚心诚意的态度解释，并800万吨塑料垃阀片圾流入海洋作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位职员如何到其它学校去销售。象这样以诚心诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获得又一个做生意的机会。

所以，应该非常感谢曾对我们抱怨的客户。利用顾客的抱怨，使我们得以接入设备与顾客间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人，很可能只说句"再也不买那家的东西了"，就没有下文了。但是只要向我们表示不满的人，即使想说"再也不买了"，一看到我们的人到他那里，他便会说"专程到这里来的啊"，这句话足以表示他已领受到我们的诚意。所以，由于处理某件事抱怨，而获得另一种新关系的例子是很多的。

当然，如果接到斥责时，就应该想"这正是一个获得顾客的机会"，然后慎重地处理，找出顾客不满的原因，诚心诚意地去为顾客服务。

把抱怨当作是另一个机会的开始。这比不在意抱怨更重要得多。

不挑剔的顾客反而对我们有害，因为社会的纵容很容易使我们懈怠下来。